文旅部规范在线旅游行业 个人经营行为需规制有度

如何有效、适度地规制零散的个人化在线旅游经营行为，目前仍存在盲点和难点，需要进一步明确和完善。

通过互联网查询和订购门票、住宿、交通、餐饮服务，目前已成为国内消费者的流行做法。就算是年龄偏大的消费者，在单独出行旅游时，也通常会由家庭中的年轻人代订相关服务。因此，如何确保在享受在线旅游服务时“不被欺”、“不被宰”，成为消费者需要面对的现实问题。针对已发现的各种实际问题，文化和旅游部在10月9日发布《在线旅游经营服务管理暂行规定（征求意见稿）》（下称《暂行规定》），向社会公开征求意见。

《暂行规定》较大特点就是厘清了在线旅游平台的权责，为加强监管、维护消费者合法权益提供了依据。

首先，明确了适用范围和相关主体。《暂行规定》涉及的在线旅游经营者，是指通过互联网等信息网络从事在线旅游经营服务的自然人、法人和非法人组织，包括在线旅游平台经营者、平台内经营者、自建网站或通过其他网络服务提供在线旅游经营服务的经营者，涵盖所有从事旅游经营或提供相关服务的线上商家，包括通过微信、微博推介旅游业务的个人。

其次，明确了在线旅游平台的相关责任。《暂行规定》禁止平台经营者利用格式合同、大数据等技术手段侵犯游客合法权益、实施价格歧视等行为。

第三，明确了在线旅游平台的相关义务。按照《暂行规定》，平台经营者有义务审核平台内经营者的资质，有义务审核他们上传的文字、图片、音视频等全部信息内容，确保平台内经营者及其上传内容的真实性。同时，平台不得非法删除、屏蔽游客的评价，不得误导、引诱、替代或强制游客做出违背真实意愿的评价。

在线服务的特点和优点就是信息传递的双向性和透明性。很多游客愿意通过网络来预订相关服务，就是因为在网上能看到更丰富的信息和其他人的评价。平台既是订单生成的交易中心，也是各种信息汇聚的交流中心，如果平台不能保障上传信息的真实性，很容易成为网络欺诈的“放大器”，因此成为《暂行规定》的监管重心之一。

《暂行规定》目前处于征求意见阶段，在执行操作细节上仍存完善落实的空间。笔者认为，如何有效、适度地规制零散的个人化在线旅游经营行为，需要进一步明确和完善。

一是对个人非营利性经营行为如何规制？与机构平台相比，个人的营利行为和非营利行为的界限并不清晰，有些人是靠在线旅游平台赚取长期收入，但也有个人只是季节性、临时性甚至一次性参与。比如，一些资深驴友发布旅游相关信息，只是基于兴趣，而不以营利为主要目的，就不适用《暂行规定》第七条“实际从事招徕、组织、接待线下旅游活动”的规定。但资深驴友还可能有建群、拉人、定时间地点路线、联系线下接待旅社餐馆等营利活动，就可能适用上述规定了。因此，对个人经营行为的规制要把握好度。

笔者认为，为了节省监管成本，提高管制效果，监管部门对非营利性、非长期固定的个人在线旅游经营行为仍应按照牌照管理的明确指向，予以一定程度的豁免，重点在安全方面予以实质性管理和良性引导就够了。

二是对游客评价如何规制？事实上，游客的评价意见并非总是理性、中立、客观的，可能会基于某种情绪因素，对旅游服务给出的褒贬评价不尽符合事实。对此，平台是按照“不得非法删除、屏蔽评价”的规定呢，还是给予平台一定的删帖权呢？平台在审核信息时，又该持何等审核标准呢？这些都需要进一步细化。

笔者认为，平台应尽量保持信息原样。偏见和误解是人类沟通的常态，针对游客评价，平台及平台内经营者都有跟帖回应的渠道。对于游客的误解，经营者可以公开澄清，反而能令更多游客消除误解。

另外，对于目前在线商品销售中泛滥成灾的“给好评、就返现”现象，笔者认为应明确禁止，因为这种行为实为“诱导性评价”，涉嫌小型贿赂。

文章来源：新京报